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是什么
某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程是指一套規(guī)范物業(yè)工作人員與業(yè)戶交流互動的流程和準則，旨在提升服務質量，維護和諧社區(qū)環(huán)境，解決業(yè)戶問題，以及增進雙方的溝通理解和信任。此規(guī)程涵蓋前期準備、訪問實施、問題處理及后續(xù)跟進等多個環(huán)節(jié)。
模板
1. 前期準備
- 確定訪問目的：明確訪問的原因，如收集反饋、解決問題、通知公告等。
- 預約時間：提前與業(yè)戶聯系，確定合適的時間進行訪問，尊重業(yè)戶的個人時間。
- 準備資料：攜帶必要的文件、工具，如服務記錄表、維修工具等，確保能有效處理可能遇到的問題。
2. 訪問實施
- 禮貌問候：抵達業(yè)戶住所時，禮貌敲門并自我介紹。
- 交流溝通：傾聽業(yè)戶的需求和建議，保持友好、專業(yè)的態(tài)度。
- 記錄信息：準確記錄業(yè)戶的反饋，必要時拍照或錄像作為證據。
3. 問題處理
- 現場解決：對于簡單問題，當場處理，如調整設施、清理雜物等。
- 協調資源：復雜問題需協調其他部門或專業(yè)人員，承諾解決時間并跟進。
4. 后續(xù)跟進
- 確認反饋：訪問后，向業(yè)戶確認問題是否已解決，確保滿意度。
- 歸檔記錄：整理訪問報告，錄入系統，便于日后查閱和分析。
5. 持續(xù)優(yōu)化
- 定期回訪：定期進行無特定問題的常規(guī)訪問，了解業(yè)戶需求變化。
- 反饋評估：收集業(yè)戶對訪問工作的評價，持續(xù)改進服務流程。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：物業(yè)人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括禮貌、耐心、責任心等。
2. 保密原則：尊重并保護業(yè)戶的隱私，不得泄露個人信息。
3. 時效性：訪問和問題處理應迅速高效，避免拖延。
4. 透明度：與業(yè)戶的溝通應公開透明，避免產生誤解。
5. 靈活性：面對不同情況，應靈活應對，確保服務質量和業(yè)戶滿意度。
6. 持續(xù)改進：規(guī)程應定期更新，適應業(yè)戶需求和行業(yè)發(fā)展趨勢。
通過遵循以上規(guī)程，物業(yè)人員能夠更有效地與業(yè)戶建立良好關系，提高物業(yè)管理的效率和質量，從而提升整個社區(qū)的生活體驗。
某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程怎么寫范文
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
2. 0 適用范圍適用于工作人員對業(yè)戶的訪問。
3. 0 職責3.1 管理者代表負責就總結中有關重大事宜與相關人員聯絡。
3. 2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結,處理顧客意見和建議。
3. 3 客戶服務主管負責將有關信息及時反饋業(yè)戶。
4.0 內容訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為訪問的對象。
訪問內容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。
3.)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務主管每周必須訪問業(yè)戶。
每月訪問業(yè)戶數量如下:小區(qū)住戶數每月訪問數理(不含回訪且不能重復訪問)≤300不低于已入住戶數的4%>300≤500不低于已入住戶數的5%>500 ≤800不低于已入住戶數的6%800以上不低于已入住戶數的7% 3.)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3.)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3.)有關業(yè)戶個人隱么的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題,訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對超出自己權限的問題,在訪問業(yè)戶總結中注明,提交管理者代表閱批。
3.)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結,并決定應采取的措施,需要與相關人員聯絡的,由管理者代表進行或指定他人進行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時,接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調查以小區(qū)為單位,客戶服務主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶,并在15個工作日內收回問卷。
2)問卷發(fā)放數量是已入住業(yè)戶數量且每個單元必須發(fā)到。
3.)問卷回收數量不低于問卷發(fā)放數量的60%。
數據處理及分析1)滿意率=[(滿意數+基本滿意數)/(滿意數+基本滿意數+不滿意數)]100%。
2)問卷回收數量不得低于發(fā)放數量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3.)若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目作出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理不參加滿意率的統計。
4)根據關鍵的少數的原則,對不滿意項目的累計百分率的在80%內的,確定為主要改進事項。
5)對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統計分析工作,并填寫《問卷結果統計表》。
2)《問卷結果統計表》原件由管理處保存,復印件交品質管理部。
第2篇 某物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
物業(yè)人員訪問業(yè)戶工作規(guī)程
1.0 目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
2.0 適用范圍
適用于__工作人員對業(yè)戶的訪問。
3.0 職責
3.1 管理者代表負責就總結中有關重大事宜與相關人員聯絡。
3.2管理處主任負責組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結,處理顧客意見和建議。
3.3 客戶服務主管負責將有關信息及時反饋業(yè)戶。
4.0 內容
訪問對象的確認所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為訪問的對象。
訪問內容可包括1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔服務態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議。
日常意見征詢1)管理處主任、客戶服務主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數量如下:
小區(qū)住戶數每月訪問數理(不含回訪且不能重復訪問)
≤300不低于已入住戶數的4%
>300≤500不低于已入住戶數的5%
>500 ≤800不低于已入住戶數的6%
800以上不低于已入住戶數的7%
3)問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
4)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關信息反饋。
訪問業(yè)戶可采取以下方式1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
訪問業(yè)戶注意以下幾點1)上門訪問必須事先擬與訪問業(yè)戶預約并按約定的時間上門訪問。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇、莊重大方。
3)有關業(yè)戶個人隱么的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談論他人隱私或其他與工作無關的話題,訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據自己和客戶服務主管的訪問業(yè)戶記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議,對超出自己權限的問題,在訪問業(yè)戶總結中注明,提交管理者代表閱批。
3)管理者代表每月15日前閱批完畢管理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結,并決定應采取的措施,需要與相關人員聯絡的,由管理者代表進行或指定他人進行
4)訪問人在訪問業(yè)戶時,接到的業(yè)戶投訴,按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序》處理。
全面意見征詢業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1)問卷調查以小區(qū)為單位,客戶服務主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶,并在15個工作日內收回問卷。
2)問卷發(fā)放數量是已入住業(yè)戶數量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數量不低于問卷發(fā)放數量的60%。
數據處理及分析1)滿意率=[(滿意數+基本滿意數)/(滿意數+基本滿意數+不滿意數)]_100%。
2)問卷回收數量不得低于發(fā)放數量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3)若業(yè)戶對項目未作選擇或對同一項目作出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理不參加滿意率的統計。
4)根據關鍵的少數的原則,對不滿意項目的累計百分率的在80%內的,確定為主要改進事項。
5)對確定為主要改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。
6)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
1)管理處主任于7月31日前完成問卷統計分析工作,并填寫《問卷結果統計表》。
2)《問卷結果統計表》原件由管理處保存,復印件交品質管理部。
